Aujourd’hui, je réponds à une question d’une personne présente au précédent Facebook live et qui voulait savoir s’il fallait « se rappeler au bon souvenir des anciens clients et des personnes rencontrées ».
C’est vrai que quand on est à son compte, il y a beaucoup de tâches à effectuer au quotidien. Et quand le temps vient à manquer (roooh, si peu ;-)), on sélectionne en fonction des priorités, mais aussi en fonction du degré d’attrait que revêtent certaines d’entre elles, dont notamment la relance.
Comment relancer, c’est ce dont nous avons parlé lors de ce Facebook live avec échange autour des pratiques de chacune des présentes. Et je vous livre aussi mon point de vue sur « Pourquoi » il est nécessaire de relancer.
>>> Et pour celles et ceux qui préfèrent lire :
Alors, oui, il est important de relancer ses anciens clients et de ne pas bâcler ou zapper ce temps fort de votre vie de solopreneur. Suivant le stade où se situe la personne dans le processus de vente, on va le faire différemment.
Mais avant de devenir un de nos meilleurs clients ?, notre interlocuteur va passer par ces 4 étapes :
– Suspect (oui, je sais, le nom est atroce !) : c’est une personne qui pourrait être potentiellement intéressée par mon offre,
– Prospect : c’est quelqu’un qui s’intéresse à mon offre et l’a identifiée.
On parle de prospect « froid » quand il n’est pas encore entré en contact direct avec nous, et de prospect « chaud » quand il a fait une demande sur notre offre et que l’on a eu une conversation de vente avec lui,
– Client : il a acheté mon offre,
– Ambassadeur : il recommande mon offre autour de lui.
Pour chaque niveau, l’objectif de relance va être un peu différent. Mais tout d’abord, voyons pourquoi il est nécessaire de relancer ses anciens clients (cela vous incitera, je l’espère, à le faire…)
Pourquoi relancer ses anciens clients ?
– En ce qui concerne les « suspects », l’objectif est de commencer à créer du lien, si l’on sent une affinité avec la personne (problématique à laquelle notre offre répond, partage de valeurs, activités complémentaires…).
– Pour les « prospects » à qui vous avez fait une offre, je recommande toujours à mes clients de relancer, tant que leur prospect n’a pas clairement dit « Non ».
Saviez-vous que près de 50% des commerciaux (dont vous faites partie, chère solopreneur) ne relancent pas et passent donc à côté de ventes potentielles, car selon les secteurs, la vente se conclue entre la… 4ème et la… 11ème relance. L’objectif, ici, sera donc de relancer tout en douceur.
– Enfin, pour les anciens clients : oui, 2 fois oui, parce qu’ils ont déjà acheté votre service ou votre produit, ils vous connaissent, c’est donc plus facile de leur vendre une autre prestation.
Il faut savoir que réactiver un ancien client vous coûtera moins cher que de transformer un prospect en client.
Si vous avez une newsletter avec une liste d’abonnés, sachez que ce peut être aussi l’occasion de faire du nettoyage par rapport à vos « abonnés absents » (terme utilisé par Delphine Debauve d’Opitulari) car il faut savoir que les algorithmes des services de messagerie regardent la réactivité de vos lecteurs quant à votre prose. Si celle-ci est trop faible, l’algorithme considère que vos newsletter ne suscitent pas assez de réaction et donc peut les placer en spam, avec pour conséquence de pénaliser vos lecteurs actifs…
Maintenant que nous avons vu pourquoi il était utile de relancer ses anciens clients, voyons comment le faire.
Comment relancer ses anciens clients ?
– Pour les « suspects » (je ne me ferai jamais à ce terme…), vous pouvez commencer à nouer une relation en vous connectant via les réseaux sociaux, en envoyant le renseignement promis lors de votre 1ère rencontre, ou en proposant la rédaction d’un article invité ou un partenariat par exemple.
– Pour les « prospects », les relances passent mieux quand elles sont personnalisées et non pas automatisées. Je parle là des prospects avec qui vous avez déjà eus des conversations de vente, et cela peut se faire sous différentes formes : par exemple, en envoyant le témoignage d’un client qui a acheté la même offre ou toute autre information qui pourrait être utile à votre prospect pour le décider. D’où l’importance d’avoir un fichier prospect (RGPD conforme !?)
Si votre fichier est constitué suite à des webinaires, les relances peuvent-être automatisées car on parle ici de prospects « froids ».
– Enfin pour les anciens clients et vos « abonnés absents », vous pouvez les réactiver en :
- leur proposant des offres exclusives avec un tarif rien que pour eux (les clients adoooorent),
- leur envoyant une information susceptible de les intéresser, pour leur activité ou eux-mêmes (là aussi, attention à avoir un fichier client RGPD friendly !),
- leur demandant de vous recommander en échange d’une remise sur une de vos offres pour un filleul qui se présenterait en leur nom,
- leur demandant carrément, si vous leur envoyez des newsletters. Dans ce cas, isolez vos « abonnés absents », envoyez leurs une séquence de 3 mails max, dont le dernier leur posera franchement la question.
Je sais que tout ce qui touche à la vente peut être anxiogène et peut mettre mal à l’aise (soit parce qu’on manque de techniques, soit parce qu’on a un mauvais rapport à la vente).
C’est pourquoi j’ai créé le programme « Sincérité » pour apprendre à avoir des conversations de vente, où le mot « vente » est associé à respect, intégrité et énergie du coeur, c’est-à-dire être et agir pour le bien de vos futurs clients (et non faire un maximum de vente et basta, quel que soit le résultat pour mon client).
C’est une vision de la vente avec plus de proximité et de chaleur, dont tout le monde ressort gagnant-gagnant. Avec ce programme, vous apprendrez à avoir des conversations de vente et à maitriser l’art subtil de la création de clients sans jamais faire de compromis avec qui vous êtes et vos valeurs.
Envie d’en savoir plus ? C’est par ici.
